Mettre en place un plan d'action sur les médias sociaux

Pour cette article, on va imaginer qu'une entreprise appelée CandiesByCandi (spécialisée dans la vente de bonbons) a reçu un avis négatif sur Google (1 étoile sur 5).

Alors, comme tout bon CM, vous faites une veille informationnelle sur la réputation de l'entreprise, et qu'elle ne fût pas la surprise lorsque vous avez vu le dernier commentaire :

 « Intoxication alimentaire à cause des bonbons. Un sac entier à mettre à la poubelle, bonjour le gaspillage. Les bonbons étant au détail, il faut se servir soit même. Il est en plus possible que les bonbons tombent au sol. Le cas échéant, une personne est chargée de les ramasser pour les remettre dans les bacs. Hygiène 0. »

(Bon, déjà, si vous êtes vendeur de bonbon, il ne faut pas remettre les bonbons tombés dans les bacs, ce n'est pas hygiénique 😅) Mais, d'un point de vue marketing, ça fait une grosse tâche dans l'e-réputation du magasin.

Considérez comme moi que vous savez que ça n'est pas arrivé !

Ça pourrait possiblement aussi être une attaque due à un concurrent, qui utilise une “ ferme à clics” pour ruiner la réputation de ton entreprise. En gros, ils ont payé une entreprise pour qu'elle lâche des commentaires négatifs sur ta page Google.

Dans ce cas-là, il est possible de demander à Google de faire le nettoyage en signalant les faux avis.

Mais, cet avis-là n'est pas un faux. Il faut savoir plusieurs choses : il n'est pas possible de demander la suppression du commentaire s'il a été posté par une personne réelle, et que celui-ci n'est pas injurieux ou en désaccord avec les règles d'utilisation de Google.

Comment préparer son plan de réponse ?

La chose primordiale à faire, c'est de ne pas surréagir à chaud. Je sais que ces commentaires piquent un peu, mais il ne faut pas réagir sous la colère. Un commentaire agressif de la part d'une entreprise fait plus de ravages que le mauvais avis d'un client.

Il ne faut pas non plus ignorer le commentaire. Le mieux à faire, c'est de garder son calme et de répondre avec diplomatie ou humour.

Vous pouvez également contacter l'auteur d'un commentaire en privé pour vous présenter et vous excuser pour le désagrément, même si vous n'es pas d'accord avec son commentaire. Lui proposer un dédommagement, de retirer son commentaire, etc.S'il refuse, il existe des techniques pour préserver votre e-réputation si elle n'est pas trop entachée.

La première, c'est donc de demander à Google , par exemple, le retrait et la suppression du commentaire qui entache votre réputation, mais il faut que l'avis en question ne respecte pas les règles de la plateforme où il a été déposé, ou que la personne soit d'accord.

Si ce commentaire n'est pas retiré et qu'il entache encore l'e-réputation de l'entreprise, le mieux à faire est d'améliorer l'espace commentaires en satisfaisant d'autres clients. Le but étant que ce commentaire négatif se retrouve perdu parmi les autres commentaires positifs.

Et pour faire ça (et générer de vrais commentaires positifs), il va falloir publier une grande quantité de contenu à forte valeur ajoutée.

Ces nouveaux contenus positifs et pertinents pour vos clients vont tout simplement venir  décaler le contenu négatif plus loin dans les pages de résultats, jusqu'au point où ce contenu négatif se retrouvera dans les méandres de Google où personne ne le retrouvera.

Mettre en place un plan média

Pour générer ces nouveaux commentaires positifs, il va falloir préparer un plan média. Créer du contenu pertinent. Et pour cela, nous allons conseiller à Candies By Candi de :

• Créer une présentation vidéo de l'établissement, pour renforcer la confiance à ceux qui viennent d'Internet
• Produire du contenu de qualité pour les réseaux sociaux et pour Google.
• Inciter les clients à donner leur avis sur Google (une technique mise en place par un restaurant lyonnais, c'est de “donner une chance” d'obtenir un cadeau sur une roue présenté par un code QR  en échange d'un commentaire sur Google, plutôt malin ! Là forcement que des commentaires positifs)
• Ajoutez des photos représentatives de l'établissement sur Google My Business.
• Prendre en compte l'avis négatif pour s'améliorer
• Répondre au client mécontent via une vidéo qui démontre le contraire (en l'occurrence, ça peut être un agent qui ramasse les bonbons par terre et qui jette les bonbons ensuite (bon l'idée n'est pas la meilleure, mais c'est à travailler).

Le but, c'est d'aller à l'encontre de ce commentaire négatif et de prouver aux futurs clients que ce commentaire est faux.

L'avantage de créer d'autres contenus est que des commentaires positifs vont venir remonter la note globale de l'entreprise et empêcher les futurs clients de tomber sur le commentaire qui les empêchera de venir acheter chez toi.

Engager des influenceurs et des relais de l'information

Une manière efficace pour “nettoyer” les commentaires négatifs, c'est aussi d'engager un influenceur pour “redorer” l'image de votre marque.

Dans le cas de notre vendeuse de bonbons, on pourrait engager plusieurs influenceurs lyonnais pour qu'ils se “baladent” dans Lyon et qu'ils tombent “par hasard” sur notre magasin.

Évidemment, il faut que les bonbons ou l'expérience dans le magasin vaillent le coup, mais il pourrait partager son expérience et promouvoir auprès de son audience le magasin.

Cela entrainerait de nouveaux clients, issus de son audience, qui pourraient rapidement venir ajouter des commentaires positifs qui masqueraient le commentaire négatif.

En savoir plus

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