Mettre en place des outils de mesure de l'e-réputation

Mettons en place dès à présent les outils pour mesurer votre e-réputation

L'idée est d'utiliser un ou plusieurs dispositifs de veille pour pouvoir réagir rapidement avant que les choses ne s'enveniment.

Ces outils sont nécessaires pour mesurer l'évolution de votre réputation en ligneAlors voyons comment et quelles KPI mettre en place pour la mesurer

Avant d'aller plus loin, c'est quoi exactement une KPI ?

Le terme de KPI est un acronyme issu de l'anglais, signifiant key performance indicator. Il correspond tout simplement à un indicateur de performance utilisé pour l'aide à la décision dans les organisations

De ce fait, La mesure de son e-réputation est nécessaire pour pouvoir suivre l'évolution de sa réputation en ligne, alors voyons comment et quels KPI suivre pour mesurer son e-réputation !

Pour cela, 2 éléments sont d'une importance capitale:

• 1. Premièrement Identifier le ou les canaux que vous allez surveiller ?
• 2. Puis identifier les KPI que vous allez utiliser pour surveiller vos canaux

Évidemment, il ne s'agit pas de  surveiller votre e-réputation partout sur Internet, concentrez-vous tout d'abord sur un ou deux points jugés pertinents pour vous.

Par exemple, si votre entreprise communique beaucoup sur les réseaux sociaux, il peut être pertinent de les surveiller. Il peut s'agir d'Instagram ou encore Facebook comme nous l'avons vu ensemble auparavant.

Il suffira pour cela d'avoir les notifications activées pour savoir ce qui se dit en live sur vous. Vous pouvez aussi choisir de surveiller les suggestions de Google, et ce qu'il se dit de vous dans les forums, etc

Enfin, une fois le ou les canaux identifiés, il vous faudra déterminer les KPI les plus adaptés.Cela peut être le  nombre de mentions de votre marque  sur les réseaux sociaux, le nombre de  mots-clés négatifs liés à votre marque positionnés sur les résultats des moteurs de recherche, ou encore votre note moyenne des  avis clients sur Google, My Business  ou autres plateformes d'avis.

Tous ces indicateurs vous permettront de savoir si vous devez ou non mettre en place un plan d'action pour répondre aux problématiques identifiés.

Il existe pour cela des outils gratuits et payants pour mesurer votre e-réputation.

Google Alerts est par exemple un outil gratuit mis en place par Google qui ne vous permettra pas de mesurer votre e-réputation partout sur internet, mais il a le mérite d'être gratuit et de faire le travail correctement

Il existe également des outils payants comme mention.net ou Hootuite qui feront le travail de recherche des KPI que vous souhaiterez mettre en place

Suivre le retour à la normale

En fonction de l'ampleur qu'a pris la fake news et de l'impact sur votre e-réputation, vous pourrez vous exprimer sur les réseaux pour l'enterrer une bonne fois pour toutes. Dans notre cas, un commentaire négatif traité à temps ne fera pas trop de mal à l'entreprise.

Mais, dans le cas d'une grosse entreprise du CAC 40 par exemple, cela peut être très dommageable ! Dans quel cas, il faudra faire un communiqué officiel pour contrer les arguments fake et exprimer nos sincères excuses pour la gène occasionnée.

Exemples d'entreprises victimes de fake news

Pour illustrer mes propos, voici plusieurs marques qui ont fait les frais de fake news.

Starbucks

En 2017 par exemple, la chaîne de café Starbucks a été piégé par un forum anglophone. Cette marque est connue pour son engagement sur les questions sociétales et politiques aux États-Unis.

Starbucks s'est alors retrouvé confronté à la diffusion d'une fausse information intitulée Dreamer Day sur les réseaux sociaux. L'objectif de cette fausse information était de faire croire aux sans papiers qui vivaient aux États-Unis qu'ils avaient le droit de bénéficier d'une réduction de 40 % dans tous les magasins de la chaîne.

Évidemment tout cela était faux…

Ferrero

En janvier 2018, Ferrero a également dû faire face à une fausse information. Cette rumeur a vu le jour sur le site parodique Secret News qui est l'équivalent du Gorafi français.

Cette rumeur prétendait que le groupe avait rappelé 625 000 pots de Nutella censé être contaminé à la salmonelle. Le sujet s'est répandu à grande vitesse sur les réseaux sociaux (on peut l'imaginer) et la marque alors réagi rapidement en publiant un démenti sur ces différents réseaux.

Elle a aussi utilisé des médias traditionnels et des comptes sociaux certifiés pour assurer la crédibilité du propos diffusé. Voici d'ailleurs leur réponse…

C'est deux exemples illustre l'importance pour les marques d'exercer une vieille en ligne attentive afin d'être en capacité de réagir avant même que la fausse information ne prenne de l'ampleur et n'écorne durablement la réputation de l’entreprise.

Plus la réaction de l'entreprise victime est rapide, moins difficile est la lutte contre les retombées médias qui pourraient dénigrer son image de marque.

Vinci

Sachez que les fausses informations ont aussi des conséquences économiques bien réelles. L'entreprise Vinci, le groupe français spécialisé dans les concessions et la construction, en a subi les conséquences en 2016.

Des pirates informatiques ont fait circuler un faux communiqué de presse à différents médias.

Dans ce faux communiqué de presse, on annonçait le licenciement de Christian Labeyrie qui est le directeur financier pour avoir détourné plus de 3,5 milliards d'euros.

Certaines rédactions se sont malgré tout douté qu'il s'agissait d'une infox , mais d'autres se sont laissé berner malgré les quelques indices visibles de la manipulation comme la mauvaise adresse Internet du site ou le faux numéro de téléphone de l'attachée de presse.

Ce sont d'ailleurs ces mêmes pirates qui ont envoyé un faux démenti aux médias.

L'objectif de cette action était de manifester leur opposition au chantier de l'aéroport  de notre dame des Landes pour lequel Vinci avait obtenu la concession et la construction.

Cette mésaventure a eu pour conséquence de faire brutalement chuter le cours en bourse en quelques minutes.

L'entreprise aurais alors perdu 7 milliards d'euros , un chiffre complètement dingue !

Ces différents exemples nous aide à comprendre que la désinformation est un risque à intégrer dans l'anticipation de la gestion de crise de l'entreprise.

Les fake news peuvent créer de graves crises de confiance. Le but de la communication de crise et notamment de rétablir la confiance entre la marque et le consommateur lorsqu'elle a été mise à dur épreuve.

Heureusement, les fake news ne sont pas une fatalité ! tout au long de ce module, nous allons voir comment s'y préparer et surtout comment y répondre.

Communiquer auprès de la hiérarchie

En Tant Que communient y manager, vous avez le devoir de communiquer à votre hiérarchie sur comment s'est passée la gestion de cette crise.

Pour ce faire, vous devrez concevoir un document expliquant le début de la crise, de quoi elle part, comment est-ce que vous l'avez réglé ou tenté de la régler et surtout est-ce que vous êtes retourné à la normale ou pas.

Dans le cas où vous n'êtes pas retourné à la normale, il vous faudra évidemment proposer des solutions.

N'oubliez pas qu'il est primordial pour la direction de savoir comment s'est géré une crise, dans le cas où il viendrait à communiquer par la suite.

Certaines crises vont jusqu'à changer les lignes éditoriales des entreprises. Il est donc important qu'en interne, toutes les personnes qui ont le pouvoir de se prononcer “au nom de l'entreprise” soient au courant de tout ce qu'il s'est passé en ayant le détail des événements survenus et les réponses apportées aux problématiques rencontrées !

Nous avons maintenant fini de voir comment se déroule l'histoire d'une fake news et comment nettoyer sa réputation, qu'elle soit en ligne ou non.Normalement, si vous choisissez bien les entreprises dans lesquelles vous travaillez, vous ne devriez pas rencontrer ce problème.

D'ailleurs, les entreprises n'ont en théorie pas le droit de vous embaucher uniquement pour gérer une crise et une mauvaise image sur les réseaux sociaux ! En tout cas, j'espère de tout cœur que vous n'aurez jamais à faire face à une fake news vous concernant, mais comme on ne sait jamais maintenant, vous êtes assez armé pour prévoir ce genre de scénario.

Je vous dis à très vite pour de nouveau concepts et je vous souhaite de devoir des CM de folie !

En savoir plus

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